2021年，全思科技受维德法律服务中心的委托，规划实施了链接志愿法律服务的志愿者（律师）和需求方（学校、未成年人、需要法援的个人和组织）的线上平台——“维德法律服务平台”。
在2023年，维德法律服务平台共有592位法律专业志愿者（其中568位为律师或实习律师，来自149家律师事务所）为社会贡献志愿法律服务时数共计16349.7小时，是2022年度的2.5倍，志愿服务人数同比增长160.8%，志愿服务时数同比增长149.4%，无论参与志愿者的人数还是志愿服务的时数均创维德十年最高。
图片来源：维德志愿法律服务中心公众号
从平台初步建成到成为维德开展志愿法律服务的主要工具，并大幅度提升服务成效，维德的志愿法律服务数字化之路走上了正轨。在这个历程中，维德和全思科技通过不断地打磨尝试，才逐步实现了最符合项目需要的公益数字化平台。
项目启动背景
维德的志愿法律服务模式
- 普法课程
“新雨计划”普法课程是维德的法律志愿服务的核心内容，主要是链接律师志愿者与中小学校，由律师志愿者进校为学生开展特定主题的普法授课，让学生通过生动有趣的课程学习法律知识，用法律保护自己。
图片来源：维德志愿法律服务中心公众号
讲授法律知识需要严谨，不能出现解读上的偏差，同时需考虑如何将枯燥的法律条文生动地解释给学生理解。为此，维德开发了一系列普法主题课程，并制作配备授课用的课件资源。每位参与普法课程服务的律师志愿者都必须参加授课主题课程的培训，才能认领相应课程的授课服务需求。
图片来源：维德志愿法律服务中心公众号
同时，维德需要跟合作的中小学校沟通每学期的授课计划，然后跟满足授课要求的律师志愿者沟通，安排普法授课对接的具体学校和时间。普法授课结束后，维德还需要收集学校师生和律师志愿者的反馈，记录志愿时信息，以便作为项目总结和课程优化的依据。
- 法律咨询与法律服务
法律咨询和法律服务是维德面向社会贫弱人士、边缘人士提供的法律援助服务。
以往，维德通过设立法律援助热线，接收公众提出的法律咨询和法律服务需求，并安排合适的律师提供一对一的跟进服务，以提供法律咨询意见或志愿援助服务。
图片来源：维德志愿法律服务中心公众号
咨询或服务完成后，维德工作人员需记录服务完成情况，并收集志愿时信息，以便于项目总结盘点。
项目执行的痛点
从以上项目的实施模式来看，开展项目的关键在于沟通和协调：在接收到法律方面的需求之后，维德要寻找合适的律师志愿者来对接需求方，并跟进服务过程和结果。整个项目流程牵涉到志愿者跟需求的对接匹配、志愿者的培训和提供课件资料、记录志愿者的授课完成情况、跟进志愿者和需求方对服务的评价等，需要大量的沟通和协调工作。
当一个公益项目服务的范围和数量达到一定规模、且服务有多步流程时，项目管理人员通过人工处理就变得繁琐、容易出错；而被服务方（学校、咨询人员）和提供服务方（律师志愿者）也会觉得操作不便、反馈太慢。
而这些痛点，正是数字化擅长去解决的。
数字化转型过程
- 构建普法课程的培训和认领体系
打通志愿者培训和认领授课的关联逻辑
在维德的授课机制中，律师志愿者需要先参与特定普法课程内容的培训，学习如何使用课件进行授课，然后才能认领包含此授课内容的授课需求。
为了让整个流程更顺畅，我们规划了志愿者培训和认领授课的关联逻辑，维德工作人员可发布特定普法课程内容的培训活动，志愿者报名参与后，平台确认并授予相关课程的承接权限，志愿者就可以查看相关的授课需求并进行认领。
普法课程业务流程
- 志愿服务的数字化升级
律师志愿者可在线参与培训、获取授课课件资源、认领自己擅长的志愿服务需求
根据维德人员的反馈，学校会预先排好本学期的授课计划，律师志愿者可根据自己的时间安排承接合适的授课需求。
- 自动发送服务评价通知
自动发送服务评价表单给志愿服务相关方，完成反馈意见和服务照片收集工作
- 自动统计服务数据和生成志愿者服务时数证书
自动统计数据报表，可导出数据，按志愿者需求生成志愿时证书
平台2.0 从实践中稳步迭代
随着平台上线进入正常运营，维德在不断收集志愿者和需求方用户的反馈意见，并总结平台使用过程产生的新需求和优化需求。我们与维德保持紧密的沟通，及时跟进反馈的问题，并结合数字化经验给出优化迭代方案。经过几次迭代，平台完成了2.0版本的升级，功能逻辑更加完成，用户的使用流程也更加顺畅了。
- 实现法律服务多人认领模式，解决实际运营中需多对一服务的问题
- 考虑到人岗匹配的问题，维德不会限制志愿者申请某项服务的人数，而是通过审核流程来选择合适的志愿者。因此我们设计法律服务的申请开放状态由平台的工作人员控制，工作人员找到符合条件及数量的志愿者后，可手动关闭法律服务的申请状态。这样的灵活性能帮助维德更好地管理每项法律服务需求。
- 维德工作人员处理申请结果后，系统会自动触发微信/短信通知告知志愿者，以确保志愿者能开展志愿服务。
- 多人承接服务需分别判断志愿服务的完成情况以结算志愿服务时数。我们设计后台可在认领列表中单独对每个承接志愿者确认服务完成状态，确认完成后自动分配志愿时到相应的志愿者账户中。
- 优化普法授课的服务流程，解决授课实际经常变动的问题
在1.0版实现的认领授课逻辑中，我们设计了一个授课时间的约束逻辑：
学校发布授课需求时要填写计划授课的时间，以便让认领的志愿者提前确认自己是否有时间承接这个需求。
同时，平台对授课时间的修改逻辑比较严格，不能修改为过去的时间，修改时间之后需要通知认领的志愿者，以免发生时间不对导致志愿者白跑一趟的问题。
这个约束逻辑本意是好的，但在实际执行中，因志愿服务的不确定性，我们发现出现不按约定时间进行普法授课的情况非常多。一方面律师的时间不稳定，容易出现无法按约定时间授课的情况；另一方面学校方也会有临时调整上课安排的情况。因此不少志愿者跟学校协商后先去上课、之后才尝试在维德平台修改实际的授课时间，容易触发平台的限制导致修改失败。
2023年，我们跟维德进行充分沟通之后，了解到这个实际运营中出现的问题后。我们对普法授课的服务流程进行了优化，以解决授课经常变动的问题。
在我们新设计的流程中，学校只需要提交上课的需求，不需要马上填写计划授课的时间。律师认领了授课需求后，可以跟学校直接联系，协商好授课时间。之后，双方都可以在任何时间在平台上补充这个授课需求的授课时间。
同时，我们原先设计的授课提醒机制和授课后评价提醒机制也做了优化。只有在任一方填写了授课时间，平台才会在临近时提醒志愿者要进行授课。而只有在授课时间结束后，平台才会提醒双方评价。只有双方都评价完成，这次授课才算完成，可结算志愿时。
优化后的流程更灵活，更符合实际运营的需要，维德人员反馈2023年的授课安排更方便了，出错的情况少了很多，可以轻松安排上千节授课需求。
- 对低频次的功能需求，采用灵活的处理方式，降低机构需投入的开发成本
通过自动化脚本来简化批量修改数据工作
- 为增加律师志愿者对机构的认同感，设计实现志愿服务十周年H5专题页
维德和全思对平台的评价感受
维德人员的对平台的评价
“维德志愿服务平台帮助我们减少了大量的中间沟通工作，以往需要群发和一对一沟通的下载课件、变更授课时间、指引授课流程等工作，现在都可以让志愿者在平台自助操作，方便太多了。
平台提供的自动发送评价表单，大大提升了收集反馈的完成率；自动数据统计和生成证书，减少了年终盘点的的工作量，减少了出错的几率。”
全思的实施感受
这个平台的成功，离不开前期的大量沟通和规划。在需求还未明确的情况下，通过原型图反复演练实际使用场景。
同时，平台也需要机构的运营人员积极去使用、完善平台的内容、收集和反馈存在的问题和需求，我们才能根据实际使用的情况，设计优化功能逻辑，让平台不断完善，以满足志愿者顺畅参与和维德高效管理的需求。
粤公网安备 44010502001779号
