2020-01-01

从500到15000,蓝信封如何利用信息化平台实现规模化运营

​“蓝信封”是一家专注于留守儿童心理陪伴领域的专业公益机构。

从满足留守儿童心理倾诉需求出发,蓝信封通过志愿者和留守儿童的一对一书信陪伴方式,构建志愿者与留守儿童间的长期朋辈心灵交流的平台。

蓝信封的项目模式,是通过严格的招募流程,招募城市的大学生和在职志愿者,对他们进行培训之后,与乡村留守儿童以一对一写信的书信来往的方式,引导留守儿童健康快乐地成长。


蓝信封书信项目流程

项目面临的问题

从2008年到2017年,蓝信封书信陪伴项目一直是在线下执行项目全流程。多年的探索和发展,项目已经形成了成熟的运作模式,但也遇到了发展的瓶颈。

1. 通信志愿者的招募效率低,难以推广

为了保障通信志愿者的通信质量,避免通信志愿者对留守儿童产生消极影响,蓝信封的招募流程非常严格,需要通过三个申请阶段的考验。


蓝信封的志愿者申请流程

以往蓝信封都是通过发送在线表单给申请者填写,审核通过再发送下一轮表单。但人工审核和管理的工作量非常大,容易出错。这导致招募效率较低,难以应付大规模的申请量。

因此,2017年以前,蓝信封的志愿者招募以华南地区为主,覆盖的高校数量有限。

2. 处理信件的流程比较繁琐、效率低

为了让留守儿童感受到书信的温暖,所有的书信是手写的,因此对志愿者和孩子的信都是手工收集和快递分发的。这导致通信周期很长,信件的处理效率很低。


堆积的信件,要收集和发放出去非常繁琐

3. 难以对通信情况进行监测和统计分析

由于信件都在线下传递,为了监测通信情况,及时发现志愿者通信过程存在的问题,蓝信封通过微信群打卡的方式收集通信心得。

在通信志愿者增多的情况下,这样的监测方式难以为继,同时也只能通过人工方式对收集的数据进行统计分析。

针对项目执行中出现的难题,从2017年开始,全思科技与蓝信封开展深度合作,探讨如何为这个项目搭建信息化平台。

2017年5月,蓝信封书信平台第一版上线,开始进行通信志愿者招募。截至2019年底,蓝信封书信平台经过5次开发迭代,已经进化为一个高度定制的业务管理和统计分析的综合性信息平台,大大提升了项目的运营效率。


蓝信封书信平台

共同探讨的解决方案

起初,蓝信封对于书信平台的需求有很多想法,他们希望将线下的业务全部搬到线上,并实现精细化的业务管理和完善的统计分析功能。

但我们觉得一开始就实现“大而全”的平台,风险很大。如何将线下的业务模式转换为线上的交互流程,需要进行尝试和探索。而随着时间的推移,有些业务流程会发生变化,导致早期的设想被推翻重做。平台适合以逐步迭代的方式去添加和完善功能逻辑。

于是,我们与蓝信封达成了逐步推进的开发计划:

l  先实现招募和通信的基本业务功能;

l  接着针对业务逻辑进行细节的迭代优化;

l  然后根据使用的情况拓展开发新的功能;

l  最后开发数据统计分析功能以供机构运营总结做参考。

1. 通信志愿者招募

针对蓝信封高度定制化的招募模式,平台开发了一系列功能将招募申请全流程搬到了线上。

自定义表单模块

为了便于蓝信封定义每一轮需要申请者回答的问题,平台设计开发了自定义表单功能,可以为每一期的招募阶段自定义不同的问题表单。


自定义表单(模拟数据)

考试答题模块

由于申请的第二阶段需要申请者回答选择题,达到指定准确率才能通过 ,为了减轻审核人员的工作负担,平台开发了考试答题模块,在后台预设好题目和答案,前台申请者答题自动算分,分数达到要求自动通过进入下一阶段。


设置题目和答案选项(模拟数据)

定制的审核模块

由于申请者数量庞大,审核工作比较繁重。除了一般的审核操作之外,平台还定制开发了提升审核效率的辅助功能:

§   志愿者在通过上一阶段申请或被退回时,都有一个再申请的时间限制。平台开发了超时淘汰功能,平台会自动淘汰超时未按时提交申请的申请者,减轻平台工作人员的负担。

§   志愿者的审批工作往往有多人同时进行,为提升效率,平台开发了批量审批功能,可以通过导入审批表的方式,对申请者进行批量的审核通过和淘汰。

自动提醒功能

为了让申请者及时获知申请进展,平台开发了提醒功能。平台对申请进行审批之后,申请者可以及时获得微信和短信的通知推送,以便进行下一步的申请操作。

同时,对长时间未提交的申请者,平台会在超时淘汰前发送提醒,提醒申请者尽快提交申请。

2. 通信配对管理

蓝信封在招募了志愿者,并通过乡村学校获取孩子的信息后,就需要对双方进行通信的配对和管理。

以往这个流程在线下进行,效率较低。现在搬到线上之后,平台开发了一系列功能以提升效率。


通信配对管理(模拟数据)

自动配对

在招募时,平台根据蓝信封的需求,定制了几个配对相关问题,以便与孩子的回答进行匹配,实现自动配对。平台工作人员只需要选择志愿者和孩子的期数,就可以根据条件进行自动配对通信,极大提高了配对效率。

搜索筛选

在通信配对管理界面,平台人员可以对通信配对进行多维度的搜索和筛选,便于精准定位配对记录,同时也可以了解各个配对的通信情况,及时对通信异常的记录进行干预。

通信详情浏览

平台人员可以查看通信配对每一次通信的情况,包括通信时间、打卡记录等。

3. 在线通信

在线通信模块实现了志愿者和配对孩子的在线通信,是整个书信平台的用户前台交互核心模块。


前台通信流程(模拟数据)

在线接收孩子来信,上传手写回信

平台工作人员将孩子的来信上传给相应配对的志愿者。志愿者将收到提醒,需要在指定的时间内回信。志愿者手写信件,并通过手机拍照,在微信端访问书信平台上传信件。

发信打卡心得

为了让平台工作人员及时了解通信情况,志愿者上传信件时需要进行打卡,填写写信心得,平台后台可以查看和导出所有的打卡记录。

4. 详细记录参与者的信息

平台详细记录了志愿者和孩子的信息,包括他们的基本信息、申请记录、通信记录等内容,为进行数据统计分析提供基准数据。


志愿者信息列表(模拟数据)

5. 老师辅助管理功能

在帮助孩子坚持写信方面,离不开教师的支持。因此平台也对教师开放了部分后台功能,教师可以查看自己学校孩子的通信情况,从而了解和跟进孩子没回信的原因。

6. 收发信管理汇总统计功能

为了记录项目每一次乡村学校的收发信情况,统计学校的通信次数和每个孩子的通信情况,平台开发了收发信管理功能,供平台登记每一次收发信的信息,每条记录都可以自动关联相应的通信记录,实现自动统计通信情况的功能。


收发信汇总管理(模拟数据)

7. 数据统计分析功能

平台可以对总体情况、志愿者、孩子和收发信进行多维度的统计,以信息图表的形式展示,可以按不同条件进行筛选,以便平台人员对项目运营情况进行分析。


数据统计分析(模拟数据)

8. 其它可以提升沟通和管理效率的辅助功能

全平台的导出功能

志愿者和孩子的基本资料、申请资料、通信配对、通信信件等,都可以按条件进行导出,方便平台人员进行信息留存备案,也可以根据需要进行深入的数据分析。

求助咨询功能

志愿者在跟孩子通信时,会遇到孩子的各种困惑。通过求助咨询功能,平台为志愿者和平台人员开通了咨询通道,可以及时解决志愿者的通信困扰,协助他们正确的回复孩子的问题。


求助咨询(模拟数据)

志愿者证书在线生成

为了便于志愿者获取证书,平台可以根据志愿者的通信情况,自动生成志愿时证书,方便志愿者随时下载打印。


志愿者证书列表(模拟数据)

项目运行成效

2017年5月前,蓝信封书信陪伴项目的通信配对不到500对

蓝信封书信平台上线后,志愿者招募、孩子配对和通信管理逐步转到平台实施。全职人员到全国各高校开招募宣讲会,高校的志愿者可以线上申请和参与通信。

到2019年底,共有5万多人申请成为志愿者,志愿者覆盖全国1700多所高校,结成约15000多对通信,惠及全国15个省份270多所乡村学校

这些志愿者和孩子产生了20多万封书信往来,志愿者以自身经历鼓励孩子健康快乐地成长,自己也重新认识了自己,收获了志愿服务的快乐。

蓝信封仍是广州的一个草根公益组织,全职人员13名,但借助信息化平台的力量,他们的影响力遍布全国各地,甚至海外地区也有他们的志愿者。

一个优秀的信息化平台,不会止步不前,未来蓝信封书信平台也会不断完善,为更多的志愿者和留守儿童服务,实现机构的使命和愿景。